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【315报告】2019品牌电商“红与黑” 国美 乐融 小米等8家“上榜”
发布时间:2020年04月14日 17:00:17

(网经社讯)4月14日,竞博百家乐备用网址:依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.521.51sbc.com)2019年度受理的全国980家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据,网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》。

据“电诉宝”用户投诉大数据显示,全年涉及投诉的品牌电商有绿森商城、华为商城、华硕商城、国美、乐融商城、小米商城、丝芙兰、Dickies、范斯官网、格力商城、格兰仕、屈臣氏、特步商城、NIKE商城、阿迪达斯、Forever21等。

其中,8家品牌电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》并于《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》披露年度投诉数据,分别是:绿森商城、华为商城获“建议下单”评级,华硕商城获“谨慎下单”评级,国美、乐融商城、小米商城、丝芙兰、Dickies均获“不建议下单”评级。其热点被投诉问题主要聚焦在退款问题、发货问题、售后服务等方面。

此外,据网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.521.51sbc.com监测显示,2019年品牌电商服务行业市场规模达2151亿元,较2018年1613.4亿元,同比增长33.32%。

【案例一】“dickies”商品未按时发货 售后退款久未到账

陈女士于2019年7月31日在“dickies”官网买了两件衣服,一共698元,订单号为WEB00400956。商家承诺24小时内发货,但是没发,我申请退款,但是退款申请失败,联系客服说登记退款,但是我没有收到任何信息,订单状态也没有改变,问客服也没有解决问题,我希望能尽快退款。

【案例二】用户申请售后“Dickies”客服久未处理

应女士于2019年5月23日在“Dickies”官网购买了一件男款短袖T恤,订单号为WEB00392003。然后我还没收到货就不想要了,我联系客服,客服说让我拒签,我拒签了,顺丰于5月28日给我退回去了,查询退回物流是30号他们仓库就签收了,至今四天,我每次咨询客服,回复都特别慢,然后每次回复内容都是等仓库合适收到退回衣服就给我退款,从来没个期限和准确时间,不管怎么问都是叫我耐心等待。

接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【典型案例其他】

【案例一】“范斯中国官网”商品货不对板 售后退换货困难

王先生2019年7月8日在“范斯中国官网(VANS)”网站商城买了鞋子,订单号为20190708204345。看的是一双,但是货到拆开看是另外一双完全不一样的鞋子,我觉得他们发错货了,就想找他们换货,结果人工客服没人理我,电话也打不通顺什么显示维护中,想着试试网站上面客户收购服务那里试试去把商品退还了,结果点开那个页面,输入我自己购买鞋子的订单号,没有任何显示,就像是我根本没买过鞋子一样,他们网站上面说的7天内可以负责退换,但是今天已经两天了,连最基本的联系都联系不上。

【案例二】“格力商城”下单商品久未发货 售后困难

李女士于2019年7月26日在“格力商城”成功下单7台空调,订单号为20190726042338370。也已收到就此单的发货短信。但格力商城以此单所用0.1折优惠券为测试券为由,拒绝发货,要求消费者取消订单,与消费者协商未果,私自冻结消费者账号。消费者再次打电话沟通,格力商城回复给消费者账号在平台发放200元优惠券作为补偿,消费者未同意,格力商城就私自取消了订单并删除了网站所有购物记录。

【案例三】“格兰仕”商品久未发货 售后久未处理

陈先生于2019年5月15日在格兰仕电商平台购买空调、微波炉、电热水瓶等大小家电,订单号为155793472454409。出现了平台迟迟不发货的情况,期间我多次联系平台客服却毫无回复,最后打的格兰仕官网上的电话,他们找各种原因说无法发货,我拍下订单时界面显示的均为有现货,且在配送范围内。

【案例四】“屈臣氏” 重复下单 售后取消订单遭拒 回复:已转交相关部门

于先生于2019年4月14日晚上10点多在“屈臣氏”网app误操作按他们提示购买了会员卡,订单号为190414225550794783。买完发现原来已有会员卡了,所以多买了也没用。由于当时不在客服工作时间,就留言拍错了,而且当时状态也是没发货状态。本身这个就是虚拟电子会员卡,但是客服15日不给退款了。说是会员卡不给退。对此,屈臣氏发来反馈称:反馈的信息转交相关部门。

【案例五】“特步商城”商品尺码不合适 售后久未退款

邵女士于2019年2月12日在“特步官网”买了两双鞋子尺码不合适和客服沟通说想要退货,订单号为20190212212205。邵女士在“特步官网”买了两双鞋子尺码不合适和客服沟通说想要退货,客服说可以给我地址,我确定:货品完好整齐,他们收到货,说会退款给我,但是一直没有给我退款,打电话问客服他们说会尽快但是也没有。

【案例六】“阿迪达斯”售后退换货 商家客服迟迟不予处理

李先生于2019年4月29日在“阿迪达斯”官网电商平台购买一双鞋,订单号为AD160068912930848768。收到后因为鞋码不合脚阿迪达斯拒绝换货所以我申请退货,在电商同意退货后,出现了长时间不处理退货退款订单,我于5月3日将鞋寄回到现在已过去10天,期间他们5月6日收到我退回去的鞋子但一直不给我退款,一问客服也不给我任何答复就让我一直等。之前他们承诺5天就跟我退款但现在拖了10天都不给我办理。

【案例七】“NIKE商城”久未发货 售后退款遭拒

朱先生于2019年11月30日在“耐克NIKE中国官方网站”(宝尊电商负责运营),下单购买现货的男装鞋一双,订单号为C00136584851。并且以支付宝付款。至今(2019年12月16日)过了两周仍未见发货通知,网站上的订单状态至今仍然为未知。曾经两条联系过网站客服,第一次客服解释为“可能要从其他仓库调货”。上周第二次电话联系客服咨询,客服对未发货原因未作任何明确说明解释,只是以“他们会跟进订单”搪塞。所以我认为他们是无法发货,便要求退还货款,如今又过了一周,他们又以以“系统故障原因无法退款”为由拒绝退款。

【案例八】“Forever21”申请售后退货 商家久未退款

陈女士于2019年04月28日在“Forever21” 官网下单了一批金额为1043元的服装,订单号为 23732499。在2019年05月03日申请了一部分商品的退货(价值为200多元),官网上订单商品也早就已经显示入库了,退货编码为R23732499001,但是官网的客服电话400-820-0236也从未打通过,一直是暂时无法接通,由于Forever 21官网会5月底会彻底关店。


附:《2019年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》(全文PDF下载)

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下,电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至,在这特殊时期,电商消费市场更应经得起考验。在此背景下,网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动,通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式,倡议广大电商遵守法律规范约定,依靠优质的服务赢得信赖,让消费者畅享网购。

附:315系列报告

“电诉宝”启动“战疫3·15 提振电商消费信心”主题活动

【报告】《2019年度中国电商平台消费评级数据报告》发布

【报告】《2019年度中国电商消费主题调查报告》发布

【报告】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

【报告】《2019年度十大电商行业消费投诉数据与典型案例报告》发布


网经社电商大数据库“电数宝”(DATA.521.51sbc.com)基于电商行业12年沉淀,包含66+上市公司数据库、53+新三板公司数据库、150+独角兽数据库、200+千里马数据库、4000+投融资数据库以及10万+创业项目数据库,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商。适用于电商从业人员、研究人员、创投人士、政府人士、高校师生、商家卖家等,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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